衡量客户满意度的指标
问题一：什么叫顾客满意度？衡量顾客满意度的指标？ 至今为止，不同的学者对于顾客满意度的定义在认识上仍然存在相当大的分歧。Howard&Sheth（1969）认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。Pfaff（1977）认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Westbrook（1981）认为，满意是消费者比较实际产品绩效与先前期望的一种认知评价过程。Churchill&Surprenant（1982）认为，顾客满意是一种购买与使用的结果，由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生。
问题二：客户满意度的指标有哪些？ 客户满意度指标包括：1，质量指标2，服务指标3，价格适中
问题三：客户满意度指标有哪些 对商品的满意度。对销售人员的满意度。对商品售后服务的满意度
问题四：顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标 顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
问题五：结合一个具体的企业谈谈可用于衡量客户满意度的标准有哪些 我们企业非常重视顾客满意度，顾客满意在营销管理中的作用是非同一般。综合分析“顾客满意“在营销管理中的影响，需要一个全面的框架，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究顾客满意度对营销管理的影响。 关键词：顾客满意；营销；顾客；1. 顾客满意服务顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。这里的“顾客”不仅仅指前来花钱消费的消费者，即外部顾客；还包括企业的内部顾客一一员工。真正的顾客满意包含了两层意思，一是外部顾客（消费者）的满意，二是内部顾客（员工）的满意。两种顾客满意的对象不同，外部顾客满意的对象是企业提供的产品或服务，而内部顾客满意的对象是有关企业的一切。顾客满意是发生在购买（或消费）后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他（她）不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他（她）下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 不难看出，要让顾客满意，企业必须保证每一个细节都不能出纰漏，而每一个细节工作的完成都来自于员工，员工是企业和顾客交流、互动的桥梁，是顾客满意的载体。企业中每一个员工、每一个部门任何有意无意的错误都可能招致顾客的不满。而要想实现长久的顾客满意，就要企业不能仅仅把顾客满意当作琅琅上口的口号，更应该当作是企业的一种经营思想和理念，要求企业上下从顾客的角度思考问题、开展工作、满足顾客需求，这就是顾客导向，而顾客导向的深入人心暗含了一个重要条件，那就是员工满意，因为员工自动自发地努力工作的重要前提是他们感到满意。如果他们都不满意，就难保证顾客长久的满意，这也是在顾客导向下，强调内部营销和外部营销相结合的原因。2、顾客满意营销顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的不满意从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接......>>
问题六：顾客满意度的级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查 第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国......>>
问题七：客户的满意度是客观的衡量标准，这句话对吗 说“对”是要有前提的，即：其中的“客户”是一 *** 概念（即指所有客户这个整体），而不是个别概念（个别用户）。
另外，你的“客观的衡量标准”表述也不完整――“衡量”什么的“客观标准”呢？你没有交代清楚。
如果说“客户的满意度是衡量地球大小的客观标准”，这显然是错误的。
如果说“客户满意度是衡量某商业服务的服务质量好坏的客观标准”――这话就对！
所以，楼主提问中的那句话缺少重要的关键词，使得整句话存在严重缺欠，因此，这句话是“有问题”的！甚至让人无法以“对”或“不对”来评价。
表明：说这句话的人缺少起码的语文表达的素质。楼主之所以能提出这个问题，说明楼主发现攻句话是有问题的。
问题八：简述衡量顾客服务水平的指标体系 对客户服务质量的质量进行评价的指标体系，建立评价的指标，定义指标的测量方法，对指标达成进行分析，采取行动持续改善，具体指标比如客户满意度，服务及时率等等。
问题九：衡量客户价值的标准 客户价值就是客户为企业贡献的利润大小，虽然企业的利润不是由客户直接创造的，但只有通过客户的购买才能兑现，不同的企业有不同的客户价值计算方法，即使是同一个企业本身，不同的部门、不同的人员对客户价值的判断也是不一样的，因为他们对客户的关注点和关注层面不同，所以计算和判断客户价值的因素即不同，得到的结果一定是千差万别的。
事实上各个部门各个企业也是以相关的业务为出发点判断客户价值大小的，只有站在企业角度才能360度审视客户。下图所示（图1）
目前社会上的某些企业判断客户价值只是根据当前销售机会的可能销售额，即重视眼前利益，不考虑或忽略客户的其他影响因素，有销售机会就拼命跟踪，成交了就一文不值或置之不理，没有从客户生命发展周期的各个阶段关注客户，致使与每一个客户只作一笔生意。企业在不断的耗资获取客源的同时部分已有客户又在不断的流失，其实这种方式是得不偿失的，开发一个新客户的成本要几倍于维系已有的客户，况且老客户不仅能够提供使用产品的需求建议，使企业不断完善改进自己的产品，还会存在关联产品购买、重复购买的未来需求，同时提升企业在客户中的口碑影响。在CRM系统中对客户价值的计算就不能局限于当前销售额，根据当前销售大小排名客户，确定任务的轻重缓急，而要全方位、全阶段的分析客户，计算客户价值，不要被眼前利益迷惑。
要记住：为企业提出合理需求建议的客户与购买金额排在A类的客户同样重要。所以客户价值应定义为“客户价值 = 累计购买金额 + 当前销售机会（可能销售额）+ 客户需求建议 + 客户未来需求预测”，采用客户积分制原则，其中每一项由客户档案中的一个或多个基本属性组成，客户的“累计购买金额”和“可能销售额”都是可度量的规范结构，可以按金额比例形成函数关系，例如100万―10分；50万―5分等，客户的需求建议的计算企业可以根据实际情况建立一个评价标准，以建议频度和建议价值评判，例如高价值建议―10分，如果提出过五次高价值建议，那么此项为50分；一般建议―2分；从没有提出过建议--0分等。“客户未来需求预测”是通过CRM系统中设置的“关联产品”、“配套产品”、“产品生命周期”、“客户购买周期”等智能地对照客户的历史数据，然后推测客户未来将有哪些需求，根据客户未来购买需求的产品价值按比例得出此项的积分，这种方法比较简单，但是比较实用，管理比较细的企业还可以把客户的“获取成本即营销成本”、“欠款数额”、“接触年度长短”、“客户满意度”等都考虑进去，形成比较细致完善的客户价值计算体系，帮助企业科学地分类客户，维系高价值客户、剔除负价值客户，观察客户价值随时间进展的曲线走向。及时对低价值走向的客户予以客户关怀，使之价值保持最大化。
上图（图2）可以看出刚刚获取客户时其价值是负数，发生购买后价值迅速提升，企业需要作的就是使之价值维系在最高点，减缓走低的时间，或通过系列活动设法使之提升价值。
希望上述回答对您有所帮助！
问题十：顾客满意度指数的等级指标 顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能 *** 的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
满意度的五个指标是什么？
满意度的五个指标是：1、很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2、不满意。指征：气愤、烦恼。分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3、不太满意指征：抱怨、遗憾。分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4、一般指征：无明显正、负情绪。分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5、较满意指征：好感、肯定、赞许。分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
顾客满意度包含什么
顾客满意度大致包含有以下几个方面。1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。影响顾客满意度的因素有以下方面。1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。
顾客满意度的定义
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。扩展资料：顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。
影响客户满意度的因素?
客户满意的影响因素
（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（4）沟通因素（5）客户关怀顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？ 20分
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标偿惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、 客户对自己消费结果的整体印象
2、 客户对产品和服务的比较结果
3、 客户对自己的是消费结果进行归因
为什么要进行客户满意度研究？
市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。
目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。
客户满意度的基本信息
真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。 1．主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。2．层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不......
怎样调查客户满意度并找到影响满意度的主要因素
通过售后来调查客户满意度。售后是一项非常重要的程序，它甚至关系到在销售，同样也是调查客户满意度的一个重要方面。
影响顾客对服务期望的因素有哪些
您好。我就言简意赅一点。
影响顾客期望的因素主要有一下几点：
*1．顾客的个人需要
它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的 *** 下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小毛病和服务无礼。
*2．企业明确的承诺
企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。
*3．企业暗示的承诺
与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。
*4．顾客过去的经验经历
不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。
*5．口碑传播
比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高的期望。
*6．顾客对、替代品的知觉程度
替代品意味着顾客在市场上有更多的选择机会。以前中国电信缺乏竞争，电话费贵，初装费都要几千元，顾客的合格服务期望较低，能够容忍低水平的服务。现在由于电信业竞争多了，顾客对电信的服务期望就会提高。如果顾客知觉到有更多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍阈限比没有知觉到服务替代品的存在时要小。
谢谢^-^
如何提升客户满意度
在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人......
影响员工工作满意度的因素主要有哪些?
1. 人格：外向性的人格对工作满意度高于内向性的人格
2. 价值观：注重享受工作过程的人比注重工作回报的人工作满意度更发高
3. 工作情境：在工作者眼里，工作本身是否有趣，恭意义也会影响工作满意度；和同事，上下级的关系也会影响工作满意度。
4. 社会影响：同事，家庭和文化也会影响工作满意度。比如，一个出身富裕家庭的孩子就不会满足于月薪几百元的工作。
