提问的艺术:为什么你该这样问
《提问的艺术：为什么你该这样问》
如今回忆起当时的情景，我依然会觉得尴尬不已。这正好印证了“年轻者无畏”那句老话，我太急于表现自己，殊不知却让自己颜面尽失。 20世纪 60年代，流行乐团普洛柯哈伦（Procol Harum）曾风靡英国，用他们的歌曲《闪闪发光》（Shine Brightly）中的一句歌词来形容我当时的情况再恰当不过了：“我的脑袋糊里糊涂，闪闪发光，疯劲十足！”
当时，我们正在和一家重要的电信公司客户会面，我供职的那家咨询公司很想做成这笔生意。作为新近被提升为公司合伙人的我也非常渴望拿下这个大客户，为自己的升职添上华丽的一笔。于是我暗下决心，一定要让这次会面成功。在这个客户面前，我们通过大量论据极力证明，我们不仅是他们公司最好的咨询人选，也是他们唯一的人选。
我们有三个人参加会面，而对方则有五个人。这五个人大都是身居要职的副总裁，也算是公司高管了。我们被带进了一个宽敞的房间，并不是专门的会议室。房间里的桌子不是实木桌，覆着黑色的膜，看上去很雅致。我们用赞许的目光环顾了一下四周。
我准备了很厚的文件夹、成沓的 PPT幻灯片以及各种详细的文件。后来我才发现这个大张旗鼓的准备绝对是错误的。
我曾读过美国前总统伍德罗 ·威尔逊先生的一段关于演讲的至理名言。他说：“如果我将进行 10分钟的演讲，那么我会准备一周；如果是 15分钟的演讲，我会准备 3天；如果是半个小时的演讲，两天就足够了；如果是 1个小时的演讲，那么我现在就准备好了。”当然，我准备的时间绝对不会那么短。
记得当时客户提出的第一个问题就像投掷垒球般让我们难以招架：“能否跟我们介绍一下你们的情况？”为了让客户坚信我们是能够帮助他们的最适合的人选，我便开始滔滔不绝地向他们讲述了我们公司辉煌的历史：它是如何由两家公司合并发展成如今的咨询公司的。仿佛亲身经历过一样，我将公司的创业史讲得绘声绘色。之后，我又向他们描述了我们公司广泛的客户基础，并将公司一些最重要的咨询方法从头到尾介绍了一遍。我还向他们展示了我们与客户合作时采用的联合团队方法，以及我们是如何认真聆听客户需求的（我当时太年轻，以至于对他们的讥讽毫无察觉）。
我绝不能忍受自己对最基本的事实有所疏漏。我相信自己知道的事实一定能给他们留下深刻的印象，并让他们当场拍板。由于过于投入在对我们公司胜任能力的描述上了，以至于我竟忘记了坐在桌子对面的客户；也没有意识到在自己滔滔不绝地讲话时，时间早已飞逝而过。
将近 30分钟后，我和同事们才结束了演讲，但换来的却是一片沉寂。其中一位副总裁好像从一堆文件中拿出了什么。她是想与我们分享公司的战略计划吗？还是拿出了公司的组织架构图，告诉我们应该直接和谁谈？都不是。她拿出的是自己的会谈预约本，并说道：“这的确很有帮助，谢谢你们！我现在真的要去参加另一个会议了。”
一切都太迟了！我们没有建立起任何的个人亲和力，实际上什么都没有建立起来。我们甚至对他们的目标、他们关注的事情以及所面临的挑战几乎一无所知。我们错失了良机。我们当场就被踢出局了。
写到这儿，鲍勃 ·迪伦（ Bob Dylan）的歌曲《昨日书》（My Back Pages）一直萦绕在我耳边：“啊，我是如此沧桑，我也曾风华正茂……”我不断地提醒自己生活中不可能不犯错误，能做的只是不断地学习。
巧的是，一年后的今天，我和我的高级合伙人德威特（DeWitt）先生出席了一次似曾相识的销售会议。他是经历过数百场会议的资深人士，可以说是一位智者。我们的客户也提出了相同的问题：“你们何不先介绍一下你们的公司来开始我们今天的会议呢？”德威特若有所思地停顿了片刻，然后抬起头问客户：“那您具体需要了解些什么呢？”对方陷入了沉默中。
通常，问了一个问题后，如果对方沉默，我们就会换个说法再问一遍这个问题。我们是不会允许会议陷入沉默的，但德威特是一个例外，他习惯于保持沉默。很久以前他曾告诉过我：“一旦说完你想要说的，或问完问题，就闭嘴吧！”
过了一会儿，客户具体地说道：“好吧，我们当然已经很了解你们是做什么的了。我们只是特别想知道你们在亚洲的运营能力如何以及你们内部是如何一起工作的。”这无疑将会议带入了一个互动的交流氛围中了。
“我很好奇，你能具体描述一下你想了解的‘内部一起工作’的意思吗？是什么促使你提出了这个问题？”接下来，他又问了一些引人深思的问题，并与客户一起分享了最近遇到的一些案例，大多都是我们如何帮助老客户的有趣故事。
通过德威特的提问，我们了解到这家公司与其他咨询公司曾经有过不愉快的合作经历。这家公司曾在广告中号称自己是一家全球性的公司，然而公司内部的各个部门却从来没有齐心协力地一起合作过。我们还了解到了这家公司的亚洲扩展计划，也弄清了他们寻找外援的真正原因。
德威特还做了一些让我至今难忘的事。他当着客户的面夸赞我。为什么他不夸夸自己呢？他没有在客户面前炫耀自己从业 25年的丰富经验，也没有吹嘘他那杰出的专业知识，而只是跟客户说他为自己的团队有我这样的合作伙伴而感到幸运，还说我是他们前途无量的年轻合伙人之一，也是他们当中工作最努力的一个。这次讨论与众不同，绝对比上一次我和电信公司的会谈精彩得多，这才是建立新关系的一次良好的开始。
一周之后，那家公司再次打电话给德威特，邀请我们去做进一步的探讨，之后又制定了方案。德威特一直和他们合作到八年之后他退休的那一天。如今，他们成了我的终身客户。自从那次会议之后，我非常乐意跟随德威特并向他学习。
当有人提出“能否向我们介绍一下你们公司的情况”这样的问题时，你一定要让他们说得具体一些，你可以这样问：“你想具体了解我们公司哪方面的情况呢？”同样，当有人问你：“你能介绍一下自己吗？”你可以问他：“你想具体了解我哪方面的情况呢？”
|提问的心得|
你想具体了解我哪方面的情况呢？
当别人问我们问题时，我们很少要求对方清楚地说明他们具体想知道什么。你有没有见过有些人就一个错误的问题一口气回答了 5分钟？他们认为自己听懂了，但回答的却并不是对方真正想要问的问题。这是多么尴尬的一件事！
什么时候问最合适
● 当你被问到一个总体性问题，而这个问题有可能需要很长的回答时。
● 当时间很短暂，你又想针对自己的目标做些简短回答时。
你还可以这样问
● 你对我经历中的哪部分感兴趣？
● 你希望我具体介绍哪方面的情况？
● 在我回答你的问题之前，你是否已经对我们的公司有所了解了？
● 如果我先介绍一些像你这样的客户的案例来开始我们今天的介绍，你觉得如何？
接下来这样问
● 这样能回答你的提问了吗？
提问的艺术
法国作家伏尔泰说：“判断一个人，看他的回答不如看他所提出的问题。”在微信朋友圈，人们大可以用各种文艺的辞藻以及优美的照片为自己树立带光环的人设；在面试的时候，也可以预判面试官的提问，提前做好冠冕堂皇的回答；而当他开口提问，其提问的水平，则相当于一秒卸妆，去掉照片的滤镜，还原其原本的面目。
说话是一门艺术，提问则更是艺术中的核心。爱因斯坦说，“假如只给我一个小时的时间拯救世界，我会先花 55 分钟去发现问题，然后再用余下的 5 分钟解决问题。”可见，发现问题、提出问题，其优先级远远高于回答问题、解决问题本身。
掌握提问的艺术，就掌握了沟通的方向盘。 提问者通常是一场对话中的方向指引者。提出的问题，通常会引导回答者的思考，从而决定整个谈话的走向。如果提出的问题偏离了提问者的本意，那么谈话则会偏离原本的谈话意图，最终很可能就是一场低效率的、甚至无效的沟通。
掌握提问的艺术，可以提高思维的层级。 一个好的问题通常可以揭示问题的本质，而要通过现象看本质，则需要提问者具有较高层级的思维能力。小朋友在提问的时候，总是会问“是不是……？”；而作为专业的职场人，我们则需要更高层级的提问能力，才能在职场中应对各种可预料的和不可预料的状况。亚马逊网站的创始人杰夫·贝佐斯也是一个十分重视提问的人。在处理各种问题（比如物流问题）的时候，他总是会在白板上写写画画，并反复问“为什么”，通过反复询问，发现问题的本质，找到问题的根源，最后解决问题。
那么，提问的精髓是什么呢？如何提问才能促进有效的沟通呢？
首先，在提问之前，我们要明确提问的目的 ——提问是为了获得更多有效信息，尽快解决问题？是为了证明和澄清事实？还是为了单纯批评和评价已发生的错误？在和谐的人际关系前提下，我们都鼓励以获取有价值的信息和尽快解决问题为目的的提问，并不鼓励以批评和评价既成事实为主要目的的提问，因为后者的提问会影响双方的沟通情绪，而不良的情绪通常对沟通起消极的作用。
其次，在提问的时候，我们要注意提问的语气和态度。 如果是为了获取更多有价值的信息，尽快解决问题，那么我们在提问的时候应该本着尊重回答者的态度，以平等的姿态来提问。凡是问题，皆会对回答者造成一定的压力，只不过是压力大小的区别而已。因此，要获得更多有价值的信息，以尽快解决问题，应该在语气和态度上作适当调整，即便有个人情绪，也应该暂时搁置在一旁，尽可能减少回答者的心理压力，与回答者组成“合作者”，共同解决问题。
最后，提问的时候要注意问题的种类。 按回答的开放性来分，提问可以分为开放式提问、选择式提问和封闭式提问。其中，开放式提问能够收获的信息量最大，但是需要的思考时间比较多。封闭式提问能够在较快的时间内获取信息，但是仅能获取较少的信息。按沟通的结果来看，提问分为消极的提问和积极的提问。消极的提问通常对回答者造成较大的心理压力，使整个沟通出现消极的结果。这类提问通常是评判者的心态，专注过去，追究责任，常常威胁到回答者的自尊。比如，“是谁弄砸的？”“你到底是怎么回事？”“怎么能出这种错？”“你怎么这么笨？”而积极的提问则是以开放的心态关注当前的反馈，着眼于未来。这类问题会激发回答者的思考，唤起其内心的责任感，并且会使他产生自主的行动力。比如：“我们接下来应该怎么办？”“我们需要哪些资源来解决问题？”“如果这么做，最好的结果和最坏的结果是什么？”“为避免以后出现类似问题，我们应该做哪些预案措施？”
粟津恭一郎说，“能让被问者不假思索就乐意回答，并能为其带来新发现的提问，就是优质提问。”希望我们都能掌握提问的艺术，提出优质问题，让彼此“愉快地聊天”。
