论述饭店服务质量管理方法（例出6种以上的方法并详细论述）.
一：弄清质量的含义
质量:一组固有特性满足要求的程度
特性指"可区分的特征"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
一：首先要把质量管理的八大原则试着融入到酒店管理中
二：识别顾客和潜在顾客的明示要求和潜在要求是什么
三：了解评价服务质量的标准是什么具有哪些特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，一般来说服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
四：针对顾客的需求（记住不是要求）积极培训员工让员工知道应该怎么想怎么做怎么改进
五：以顾客为关注焦点不断改进服务的过程
结合饭店产品的特点论述如何做好饭店经营管理?
饭店管理分为服务管理、厨房管理、经营管理。下面介绍服务管理。
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 Q5T,EW
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
【摘要】
结合饭店产品的特点论述如何做好饭店经营管理?【提问】
饭店管理分为服务管理、厨房管理、经营管理。下面介绍服务管理。
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 Q5T,EW
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
【回答】
谢谢🙏【提问】
如何提升餐饮服务质量管理
一般餐饮企业对店长的考核指标包括经营指标如客流量、营业额、利润等，管理指标如顾客满意度、员工满意度等，成长指标如新开店数、人才培养等。这些指标之间具有很强的相关性，比如顾客满意度就会非常明显地影响到营业指标，顾客满意度差，营业额、客流量自然不高，反过来，特别强调营业指标的企业，往往会在成本率上严格把控，一不小心就会“伤”到顾客的利益，严重影响顾客满意度。特别注重顾客满意度的餐饮企业，在考核时会降低经营指标所占权重，做得更极致的企业，如海底捞，据说KPI指标只有一个——顾客满意度。
了解顾客满意度的渠道有很多，比如商家可以随时查看的点评网站、微博微信等社交媒体上的顾客评论，餐中、餐后有针对性的就餐体验问询，商家定期进行的电话访谈，或者由第三方专业咨询机构大宋咨询提供的焦点小组（Focus Group）访谈及神秘顾客调查。每一种反馈渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验，因此早在上世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企，国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。
如何提升饭店的服务质量管理
如何提升饭店的服务质量管理 加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。 我为大家准备了关于饭店服务质量管理的文章，欢迎阅读。 1.创造出良好的情景氛围 饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。 2.打造出独特的饭店个性 人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。 3.饭店软件服务质量的提升 3.1 建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的'服务质量管理网络;其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任;第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义;其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的;第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。 3.2 加强有针对性的培训，提高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面，直接关系到宾客满意度、饭店声誉、饭店服务质量水平。加强有针对性的培训，提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。饭店在安排培训的时候应该考虑饭店未来的经营发展的方向、饭店过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对普通员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训;对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训;对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。除此之外还应加强饭店各部门员工横向沟通的技巧，提高外语水平，以及最新的信息化系统管理知识培训。饭店管理者要注意培训不是简单一次或者是突发奇想的，它要伴随着员工的职业生涯，要有计划有目的性。这样才能确保饭店的服务质量管理水平始终领先同行。 3.3 严格制度职责，加强员工自律。在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。 ;
